Kundendienst-Mobil per Handheld / PDA
SkeyePad oder TabletPC

Mit der KD-Mobil Lösung hat der Kundendiensttechniker sein Büro und die damit verbundenen wichtigsten Informationen immer dabei. Vorbei sind unglückliche Situationen, in denen der Kunde den Monteur über vereinbarte Preise oder gerade geleistete Reparaturarbeiten erst aufklären muss. Schnell und einfach per Knopfdruck kann er die relevanten Kundendienstinformationen wie Adresse, Auftragstext, Termin, und Anlagedaten sowie Auftrags- und Kundenhistorie abrufen. Die Daten für die Kundendiensteinsätze und die gespeicherten Daten des Tages werden stets aktuell per Internet oder morgens per Ladestation auf das mobile Gerät übertragen.

Aus dem Büro werden Daten auf das Mobilgerät übertragen

• Alle Auftragsdaten
• Komplette zugehörige Adressen
• Kunden- und Anlagenhistorie
• Artikelkatalog (bis 60.000 Artikel)

Vom Mobilgerät werden Daten zurück ins Büro übertragen

• ausgeführte Arbeiten mit Zeiten
• Einzelpositionen
• Rechnungssummen
• Anlagedaten und Messwerte

Das System
Mit der Kundendienst-Mobil Lösung hat der Kundendiensttechniker sein Büro in der Westentasche. Auf dem handflächen großen PDA (Handheld) oder dem SkeyePad sind alle notwendigen Informationen für die Kundendienstaufträge gespeichert - Adressen, Auftragstext, Termin, Anlagedaten, sowie Auftrags- und Kundenhistorie. Diese Daten werden per Kabel oder eingebauten Handy auf den Handheld übertragen.

Abgleich per Internet
Viele Unternehmen bevorzugen mittlerweile den einfachen und schnellen Abgleich über das Internet. Per GPRS wird die Verbindung aufgebaut. Kundendienstaufträge, Kunden- und Anlagenhistorie sowie alle erstellten bzw. vorbereiteten Rechnungen werden so in wenigen Sekunden zwischen dem Bürorechner und dem mobilen Gerät übertragen

Statusmeldungen
Zusätzlich können Statusmeldungen des Monteurs, zum Beispiel: „Bin losgefahren“, „Im Stau“, „Beim Großhändler“ etc. übermittelt werden. Damit kann das Büro im Notfall schnell feststellen, wo der Monteur sich gerade befindet.

Für die Abrechnung enthält der Rechner eine Artikeldatenbank von bis zu 60.000 Artikeln mit Artikelnummer, Suchwort, Kurztext und Preis. Die Abrechnung kann somit direkt vor Ort erfolgen. Die vom Monteur erfassten Daten werden wiederum per Kabel oder mit dem optional in den PDA eingebauten Telefon zurück in Büro übertragen.

Vorteile
Der Kundendiensttechniker hat alle relevanten Informationen dabei und kann sie schnell und einfach per Knopfdruck abrufen. Ohne Doppelerfassung sind alle vor Ort erfassten Informationen auch im Büro gespeichert.

Durch die Möglichkeit vor Ort sofort abrechnen zu können, erhöht sich die Liquidität des Unternehmens, das Mahnwesen entfällt und der Büroaufwand verringert sich erheblich. 

Durch die extrem einfach gehaltene Benutzerführung ist die Handhabung auch für EDV-unbegabte Mitarbeiter in 1-2 Stunden erlernbar. 

Im Gegensatz zu Laptops und ähnlichen Geräten stehen alle Funktionen nur wenige Sekunden nach dem Einschalten zur Verfügung

Für die Handhelds gibt es sehr viele Zusatzprogramme und Erweiterungsmöglichkeiten, die zum Teil kostenlos dabei sind oder erworben werden können. So gibt es zum Beispiel ein allgemeines Adressbuch, E-Mailversand und -empfang, Kalender, Taschenrechner, digitale Kamera, integriertes Handy und sogar komplette GPS gesteuerte Navigationssysteme. 

Aufgrund der einfachen Handhabung sind solche Handhelds weltweit bereits millionenfach im Einsatz. Eine Ersatzbeschaffung bei Ausfall eines Gerätes ist völlig problemlos.

Die Abwicklung in Stichworten
Die Aufträge werden unverändert im Büro erfasst, wobei auch hier die oben erwähnte Historie eine große Bedeutung hat. Ein interessanter Aspekt ist sicherlich, dass bei der Erfassung auch die offenen und die überfälligen Posten (in rot) gezeigt werden. Damit wird verhindert, dass bei den säumigen Zahlern die offenen Posten weiter anwachsen.

Zur Übergabe werden in der Tabelle der offenen Aufträge einzelne Zeilen markiert und diese mit allen zugehörigen Daten per Kabel (z.B. über die Ladestation) oder über das Internet an den Handheld übertragen. 

Je nach Situation schreibt der Kundendiensttechniker vor Ort die Rechnung. Folgende Szenarien sind möglich:
- für diesen Auftrag muss noch Material bestellt werden und er wird erst nach Wareneingang wieder aktiviert
- der Auftrag wird vor Ort in bar bezahlt
- statt Barzahlung unterschreibt der Kunde einen einmaligen Bankeinzug
- der Monteur hinterlässt die Rechnung und der Kunde will überweisen
- die Rechnung wird vor Ort vorbereitet, aber nicht ausgedruckt

Die letzte Situation wird immer dann gewählt werden, wenn der Auftraggeber nicht am Ort des Auftrages wohnt und die Rechnung per Post versandt wird. Auch Sammelrechnungen können dadurch abgewickelt werden.

In allen Fällen wird der Kundendiensttechniker den Status des Auftrages umsetzen und ihn an das Büro zurückgeben. Im Büro
- werden die Aufträge automatisch auf erledigt oder berechnet gesetzt, 
- werden Wartungstermine automatisch weiter gesetzt, 
- werden die abgeschlossenen Rechnungen mit den Artikeln gespeichert und als 'bezahlt' im Rechnungsbuch eingetragen, 
- werden 'unfertige' Rechnungen nur gespeichert und im Protokoll vermerkt. 

Mit dieser Rückübertragung ist gewährleistet, dass die Kundenhistorie auch im Büro gepflegt ist und Informationen wie, wann und zu welchem Preis hat der Kunde ein Bauteil gekauft, ohne Einschränkung zur Verfügung stehen.

Sicherheit
Der Kundendiensttechniker hat alle für die Auftragsabwicklung wichtigen Daten dabei - aber auch nur diese! Nach der Rückübertragung ins Büro werden die Daten auf dem PDA automatisch gelöscht. Die Übertragung per Internet erfolgt über einen gesicherten Zugang.

Hardware
Das System läuft auf jedem Handheld mit dem Pocket-PC System (z.B. T-Mobile MDA II), auf TabletPCs und auf dem SkeyePad.

Welche Hardware für das Unternehmen am sinnvollsten ist, muss im Einzelfall entschieden werden. Der handflächengroße Handheld (z.B. T-MDA von T-Mobile) hat ein integriertes Handy. Auf dem Display gibt es eine einfache und schnelle Menüführung. Mit der kleinen, aber einfach zu bedienenden Tastatur kann der Text der ausgeführten Arbeiten schnell erfasst werden. Das skeye.pad ist ein Pocket-PC im A5-Format. Er besitzt keine Festplatte, sondern einen Hauptspeicher und ist nach dem Einschalten in drei Sekunden betriebsbereit. Durch die großzügige Tastengestaltung ist er einfach mit den Fingern und ohne Stift zu handhaben.

Egal, für welches System man sich letztendlich entscheidet, durch die extrem einfach gehaltene Benutzerführung von KD-Mobil, ist die Handhabung auch für EDV-ungeübte Mitarbeiter in ein bis zwei Stunden erlernbar.

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Siehe auch: Kundendienst-Mobil mit dem Notebook