Abwicklung von Kundendienst und Wartung mit Labelwin

Zuverlässiger Service erhöht die Kundenbindung.

Deshalb ist eine effektive Kundendienstabwicklung das Rückgrad eines jeden Handwerkers, der seine Kunden schnell, zuverlässig und regelmässig bedienen will.

Labelwin unterstützt vor allem Betriebe aus der SHK (Sanitär-Heizung-Klima) Branche, Elektro-Branche und Anlagenbau in diesem Ansinnen.

Was ist wichtig in einem guten Wartungsprogramm mit dem der Handwerker seine Kundendienstabwicklung und Kundendienstabrechnung erledigen will?

1. eine flexible Anlagenverwaltung:

Labelwin stellt mit frei konfigurierbaren Karteikarten eine sehr flexible Lösung dar. Sie können an jede betriebliche Anforderung angepasst werden. Selbstverständlich können Sie auch miteinander kombiniert werden, z.B. Ölheizung und Solar. Die erfassten Anlagenbeschreibungen können sowohl aus dem Adressenmodul, als auch auf dem Auftragsformular für den Monteur teilweise oder komplett ausgedruckt werden.
In der Anlagenverwaltung werden auch die Messwerte erfasst. Es ensteht im Laufe der Jahre eine Messwerthistorie, so daß man bei permanent schlechter werdenden Werten rechtzeitig in Absprache mit dem Kunden Gegenmaßnahmen einleiten kann.
Bei den Kundendienst-Mobil-Lösungen werden alle Anlagedaten mit dem Auftrag an das Notebook, Handheld oder SkeyePad übertragen. Somit entfallen für den Monteur lästige Rückfragen oder schlimmer noch, Rückfahrten, weil er nicht das passende Ersatzteil dabei hat.

Aus der Anlagenbeschreibung geht nicht nur hervor, wo die Anlage steht oder eingebaut ist, sondern es können auch weitere Adressen hinterlegt werden: neben dem Standort auch eine abweichende Rechnungsanschrift, eine Eigentümeradresse und eine Hausmeisteradresse, sowie beliebige viele weitere (Schornsteinfeger, Elektriker etc.). Auf das Auftragsformular kann man somit z.B. neben der Objektadresse auch die Rechnungsanschrift mit Telefon und die Telefonnummer des Hausmeisters mit ausdrucken. Der Kundendienst-Monteur muß nicht im Büro zurückrufen, wenn Fragen auftauchen, oder er vor verschlossener Tür steht.

Selbstverständlich kann auch eine Anfahrtberechnung (nach Km oder Zonen) hinterlegt werden: Für Reparaturaufträge oder auch für die Wartung, wenn diese nicht in der Wartungspauschale enthalten ist. Die Anfahrtberechnung wird bei Rechnungsstellung automatisch in die Rechnung übernommen.

In der Anlagenverwaltung sind alle Kundendienstaufträge (Wartungs-, Reparatur- und Störfallaufträge) in einem Logbuch einsehbar. Es ist somit immer ersichtlich wann welcher Monteur vor Ort war und was er gemacht hat oder ob der Auftrag erledigt, berechnet oder bezahlt ist.

2. eine umfangreiche Wartungstermin- und Wartungsvertragsverwaltung:

Keinen Umsatzverlust mehr oder unzufriedene Kunden, weil Wartungstermine vergessen wurden. Labelwin hat eine einfach zu bedienende Wartungstermin-Verwaltung. In jeder Anlage kann ein Wartungstermin (oder mehrere) sowie ein Wartungszyklus / Wartungsintervall hinterlegt werden. Zusätzlich werden die Wartungspauschale, der Auftragstext und evtl. regelmäßig benötigte Ersatzteile hinterlegt. Alle Angaben können natürlich in die Rechnung übernommen werden.

Für den Fall, daß die Berechnung der Wartungspauschale nicht nach der Ausführung erfolgt, sondern zu einem bestimmten Termin, unabhängig von der tatsächlichen Ausführung, kann in einem Wartungsvertrag der Rechnungstermin und die Wartungspauschale hinterlegt werden. Diese Rechnungen können nach der Selektion des entsprechenden Termins in einem "Rutsch" gedruckt werden.

3. eine einfach zu bedienende Verwaltung für den Kundendienst:

In der Kundendienst-Verwaltung können sämtliche Monteuraufträge eingetragen werden. Dabei ist es egal, ob
es sich um eine Reparatur handelt, um eine durchzuführende Wartung aufgrund des fälligen Wartungstermines
oder einen Montageauftrag für eine bestimmte Baustelle. Bei der Einsatz-Planung der Monteure ist ein integrierter Kalender behilflich. Dort ist ersichtlich wann welcher Monteur, welchen Auftrag erledigt und ein neuer Termin kann sofort hinterlegt werden.
Beim Erfassen eines Störfalles oder eines Reparaturauftrages für eine Anlage ist auch ersichtlich, daß ein Wartungstermin hinterlegt ist, so daß man, wenn der Termin zeitnah liegt, die Wartung gleich mitmachen kann.
Alle Aufträge können dem Monteur auch auf sein Mobiles Gerät (Notebook, PDA) oder per SMS auf sein Handy übermittelt werden
(siehe dazu auch Mobile Lösungen für den Kundendienst).

Die Wartungstermine können mit einer komfortablen Abfragemaske selektiert werden. Dabei hat man die Möglichkeit nicht nur nach Termin, sondern z.B. auch nach Öl- oder Gasanlagen, nach Postleitzahlen oder Straßen zu selektieren. Natürlich ist auch eine beliebige Kombination möglich. Die gefundenen Aufträge können sofort gedruckt oder nur in die Kundendienstauftragsverwaltung übernommen werden und erst nach Terminvereinbarungen gedruckt werden.
Jeder Kundendiensttermin ist in einem Kalender mit Monteurübersicht eingetragen, so daß man jederzeit den Überblick hat, wo welcher Monteur wie lange ist, und wann er noch Kapazitäten frei hat.

Nach Ausführung des Kundendienst-Auftrages kann zusätzlich gebrauchtes Material, sowie die zugehörige Eingangsrechnung erfasst werden. Zusätzlich können mit Hilfe der Zeiterfassung die Monteurzeiten eingetragen werden. Somit ist eine genaue Nachkalkulation einzelner bzw. aller Aufträge gewährleistet.

Bei der Wartungsabrechnung werden nicht nur die Wartungspauschale und die Anfahrtberechnung übernommen, sondern es können auch das hinterlegte Material und die über die Zeiterfassung gebuchten Monteurstunden in die Rechnung übernommen werden. Das gleich gilt für Reparaturaufträge, dort natürlich ohne Wartungspauschale, da Labelwin erkennt, daß es keine Wartung ist.
Alternativ zu Einzelrechnungen können die Aufträge auch auf eine Sammelrechnung gebucht werden, die dann z.B. einmal im Monat gedruckt wird. Man denke hierbei an große Wohnbaugesellschaften, die nicht wegen jeder "Kleinigkeit" eine Einzelrechnung erhalten möchten.

Beim Erstellen der Rechnung wird der Termin entsprechend des im Wartungstermin hinterlegten Intervalls hochgesetzt, wobei man den Termin vorher noch ändern kann. Außerdem wird an dieser Stelle abgefragt, ob bei der nächsten Wartung zusätzliche Arbeiten auszuführen sind. Diese Arbeiten werden bei der nächsten Wartung automatisch mit ausgedruckt.

Bei Rechnungsstellung erhält der Auftrag automatisch den Status berechnet, bzw. wenn der Zahlungseingang im Rechnungsausgangsbuch eingetragen wird, den Status bezahlt.

Anstatt dem Monteur einen gedruckten Auftrag mitzugeben, gibt es auch die Möglichkeit die Aufträge auf ein Notebook, Handheld (PDA), SkeyePad oder TabletPC zu übermitteln. Dies geschieht entweder über die normale Dockingstation oder über eine gesicherte Internet-Verbindung. In letzterem Fall kann nicht nur jederzeit ein neuer Auftrag an den Monteur übermittelt werden, sondern der Monteur kann einen erledigten Auftrag sofort an das Büro übermitteln.
Damit hat der Monteur alle relevanten Daten, wie Adressen, Anlagebeschreibung, komplettes Logbuch der Anlage etc. dabei und es sind keine Rückfragen mehr nötig.
Dies erleichtert aber auch die Büroarbeit zusätzlich, da der Kundendienst-Monteur alle relevanten Daten ( Artikel, Zeiten ) vor Ort selbst erfasst und die Rechnungsstellung somit vorbereiten kann, bzw. auch direkt kassieren kann. Alle erfassten Daten (Materialverbrauch, Stunden, Messwerte, Anlagedaten, Arbeitsbeschreibung etc.) werden automatisch nach Labelwin zurückgeschrieben. Siehe dazu Kundendienst mobil.

Die Anlagenverwaltung und die Termin- und Vertragsverwaltung sind bei Labelwin in das Adressenmodul integriert. Da man bei einem Anruf in der Regel die entsprechende Adresse aufruft, stehen einem sofort alle Daten zur Verfügung. Von hier haben Sie auch Zugriff auf die komplette Kundendienst-Historie.
Nebenbei: Auch sämtliche anderen Dokumente wie Angebote, Rechnungen, Bestellungen, Briefe, E-Mails etc. sowie berechnete Artikel (Garantieabwicklung) sind hier sofort einsehbar, bzw. bearbeitbar.

4. Wartung von Großanlagen - nach VDMA-Richtlinien

Vor allem bei größeren Komplexen wird sehr oft verlangt, daß die Wartung nach VDMA-Richtlinien durchgeführt wird, z.B. VDMA 24186 für Lüftungs- und Klimageräte. Selbstverständlich ist es mit Labelwin auch möglich Wartungen und Kundendienste nach VDMA-Richtlinien zu verwalten.
Siehe dazu die Beschreibung Wartung nach VDMA-Richtlinien.